Todo atraso ou cancelamento dá direito a indenização?
Não. O que a companhia sempre deve é avisar você assim que souber do problema e dar assistência: alimentação a partir de 2 horas de espera e hotel com transporte a partir de 4 horas, quando for preciso passar a noite. Já a reparação pelo transtorno depende de mostrar o que você passou de fato, como uma noite no aeroporto, um compromisso perdido ou viajar com criança pequena ou idoso. Desde 2020 a lei exige essa prova, e por isso a advogada analisa o caso antes de dizer se vale a pena.
A companhia disse que o atraso foi por mau tempo. Perdi meus direitos?
Não. Pelas regras da ANAC, a assistência (comida, hotel e transporte), a troca para outro voo e o reembolso continuam valendo mesmo quando a causa é o clima. O que pode mudar é a reparação pelo transtorno: se o problema veio mesmo de algo fora do controle da empresa, como uma tempestade, a companhia pode não ter que pagar por ele. Por isso a advogada verifica se foi realmente o tempo ou um problema da própria empresa, como falta de tripulação ou manutenção.
Quanto tempo tenho para reclamar?
Em voo dentro do Brasil, o prazo para entrar com o processo é de 5 anos, pelo Código de Defesa do Consumidor. Em voo internacional, o pedido do dinheiro que você gastou ou perdeu tem prazo de 2 anos, e o pedido de reparação pelo transtorno tem prazo de 5 anos, como decidiu o Supremo Tribunal Federal (STF) em 2023. Para não correr risco, o ideal é agir dentro de 2 anos. Mala danificada tem um prazo bem mais curto: a reclamação na companhia precisa ser feita em até 7 dias depois de receber a bagagem.
Minha mala sumiu. Quanto tempo a companhia tem para devolver?
Até 7 dias em voo nacional e até 21 dias em voo internacional; registre a falta da mala ainda no aeroporto, no balcão da companhia. Se ela não aparecer nesse prazo, a companhia tem até 7 dias para pagar a indenização, e a lei define um limite para esse valor quando você não declarou o valor dos pertences no check-in. Enquanto estiver sem a mala fora de casa, você pode pedir de volta gastos de emergência, como roupa e itens de higiene, com os comprovantes e dentro dos limites que a companhia informa.
Fui impedido de embarcar por overbooking. O que tenho direito?
A companhia precisa primeiro procurar voluntários que aceitem ir em outro voo em troca de uma vantagem combinada. Se você ficou de fora sem ter aceitado nada, tem direito a uma compensação paga na hora (em dinheiro, transferência ou voucher), em valor fixo definido pela ANAC. Também tem direito à assistência e à escolha entre outro voo ou reembolso integral. Essa compensação não impede de pedir reparação pelos prejuízos que o problema causou.
A companhia só oferece crédito ou voucher. Sou obrigado a aceitar?
Não, se foi a companhia que cancelou ou mudou o voo. Nesse caso você escolhe entre ir em outro voo, inclusive de outra empresa, ou receber o reembolso integral, pago em até 7 dias e pelo mesmo meio que você usou para pagar. O crédito só vale se você preferir. A escolha também é sua se a companhia mudou o horário sem avisar com pelo menos 72 horas, ou se mudou mais de 30 minutos em voo nacional ou mais de 1 hora em voo internacional.
Comprei a passagem por agência ou site de viagens. Reclamo de quem?
Na maioria dos casos, a reclamação vai contra a companhia aérea, que é quem deveria ter prestado o serviço. Dependendo do que aconteceu, a agência ou o site também podem responder junto, por exemplo quando o erro foi na venda ou na remarcação. A advogada avalia quem deve responder pelo problema no seu caso.
